باشگاه خبرنگاران جوان؛ محبوبه‌کباری - علاءالدین رفیع‌زاده، رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور، با اشاره به روند راه‌اندازی این سامانه در استان‌های مختلف اظهار کرد: از اردیبهشت‌ماه این فرآیند را از استان قزوین آغاز کردیم و پس از آن استان‌های البرز و تهران و سایر استان‌ها در دستور کار قرار گرفتند.

وی افزود: در هر استانی که سامانه راه‌اندازی می‌شد، تیم سازمان اداری و استخدامی حدود دو تا سه روز در استان مستقر می‌شد و آموزش‌های لازم را به کارمندانی که باید با سامانه کار می‌کردند، همچنین استانداری‌ها و سازمان‌های مدیریت و برنامه‌ریزی استان‌ها ارائه می‌داد.

رفیع‌زاده ادامه داد: در این فرآیند، عملاً یک روند بهبود مستمر داشتیم؛ به‌عنوان مثال، پس از اجرای سامانه در استان قزوین، بر اساس تجربه‌ای که به دست آمد، تغییرات عمده‌ای در سامانه ایجاد کردیم و سپس آن را در استان البرز و بعد در تهران اجرا کردیم. هفته گذشته نیز آخرین استان، یعنی هرمزگان، به این فرآیند اضافه شد و اکنون در سراسر کشور دسترسی به این سامانه وجود دارد.

وی با اشاره به بازه زمانی فعالیت این سامانه گفت: در این فرآیند، ابتدا از دستگاه‌های اجرایی شروع کردیم و پس از آن بانک‌ها و بیمه‌ها نیز به سامانه اضافه شدند. حتی برخی مجموعه‌های تقریباً غیردولتی و نیمه‌خصوصی که خدمات عمومی ارائه می‌کنند نیز از این سامانه استقبال کردند. شرکت‌های هواپیمایی که به نوعی بخش خصوصی تلقی می‌شوند نیز در مواردی از این سامانه استقبال کرده‌اند.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور درباره عملکرد سامانه اظهار کرد: میانگین پاسخگویی به شکایاتی که مردم در این سامانه ثبت کرده‌اند، سه ساعت و ۴۳ دقیقه بوده است؛ این میانگین در دستگاه‌های اجرایی و بانک‌ها نیز حدود سه ساعت و ۴۳ دقیقه است. البته ممکن است یک شکایت در مدت ۱۵ دقیقه حل شود و شکایت دیگری زمان بیشتری نیاز داشته باشد، اما میانگین پاسخگویی همین میزان بوده است.

رفیع‌زاده با بیان اینکه همه انواع شکایات در این سامانه ثبت نمی‌شود، گفت: ما هفت معیار داشتیم که بر اساس آن‌ها شکایات را ثبت می‌کردیم و تمرکزمان روی مواردی بود که امکان واکنش آنی و به‌موقع نسبت به آن‌ها وجود داشته باشد.

وی افزود: برای مثال، اگر فردی به یک اداره مراجعه کند و با بی‌احترامی مواجه شود، یا کارمند مربوطه پشت میز خود حضور نداشته باشد و کسی برای ارائه خدمت به مردم وجود نداشته باشد، یا سامانه‌های دستگاه دچار نقص باشند و به مردم اعلام شود که سامانه قطع است، این موارد در سامانه مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.

**نقص سامانه‌ها؛ بیشترین شکایت مردم**

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به سه رتبه نخست شکایات مردم در یک سال گذشته گفت: در یک سال گذشته، نقص سامانه‌ها با حدود پنج هزار و ۶۱۷ مورد، رتبه نخست شکایات را به خود اختصاص داده است.

وی ادامه داد: این موارد چه در خدمات الکترونیکی و چه در مراجعه حضوری اتفاق افتاده است؛ یعنی مردم برای دریافت خدمت مراجعه کرده‌اند اما نقص سامانه‌ها موجب شده نتوانند خدمت مورد نیاز خود را دریافت کنند.

رفیع‌زاده گفت: رتبه دوم شکایات با سه هزار و ۱۹۹ مورد، مربوط به بی‌احترامی یا تکریم نشدن مردم در هنگام مراجعه به دستگاه‌ها بوده است. ممکن است کارمند برخورد نامناسبی داشته باشد یا به هر نحوی در فرآیند ارائه خدمت، تکریم مردم رعایت نشده باشد.

وی افزود: رتبه سوم نیز با ۲۴۵ مورد به موضوع اطلاع‌رسانی دستگاه‌های اجرایی مربوط می‌شود. فردی که برای دریافت خدمت به یک دستگاه اجرایی مراجعه می‌کند باید از مدارک مورد نیاز برای دریافت آن خدمت اطلاع داشته باشد و دستگاه مربوطه نیز باید این موارد را از طریق وب‌سایت، کانال‌ها و سایر ابزارهای اطلاع‌رسانی اعلام کرده باشد؛ اما در مواردی این اطلاع‌رسانی انجام نشده است.

تشویق ۲۸۶ نفر و برخورد اداری با متخلفان

رفیع‌زاده با اشاره به اقدامات انجام‌شده در قبال عملکرد کارکنان و مدیران اظهار کرد: در این مدت ۲۸۶ نفر مورد تشویق قرار گرفته‌اند. نگاه ما این است که در حال تنظیم نظام‌نامه‌ای هستیم و ان‌شاءالله تا یک ماه آینده آن را نهایی می‌کنیم تا بتوانیم نظام پرداخت مبتنی بر عملکرد ناشی از نگاه مردم را در این سطح عملیاتی اجرایی کنیم.

وی افزود: هدف ما این است که افرادی که خدمات مناسب به مردم ارائه می‌دهند، صرفاً با یک تقدیرنامه روی کاغذ تشویق نشوند، بلکه به سمتی برویم که از نظر مادی نیز منتفع شوند.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: در این مدت ۲۸۶ نفر تشویق شده‌اند، ۱۵۱ نفر تذکر گرفته‌اند و درباره هفت نفر نیز به نوعی برخوردهای اداری صورت گرفته است.

وی با بیان اینکه بخش قابل توجهی از این برخوردها مربوط به مدیران بوده است، اظهار کرد: در مجموع با حدود ۱۵۰ نفر از مدیران میانی و افراد مشابه برخوردهایی انجام شده و هفت مورد نیز برخورد اداری داشته‌ایم. درباره ۱۵۱ مورد تذکر نیز باید توجه داشت که ما در مرحله نخست به‌دنبال برخورد تخلفاتی نیستیم و ابتدا تذکر داده می‌شود.

رفیع‌زاده ادامه داد: در نظام‌نامه‌ای که در حال تدوین است، این موارد سطح‌بندی و امتیازدهی خواهد شد. برای مثال، اگر یک واحد برای نخستین بار با چنین مسئله‌ای مواجه شده باشد یا موضوع قابل اغماض باشد، در آن موارد اغماض خواهد شد و افراد به دوره‌های آموزشی معرفی می‌شوند.

وی تأکید کرد: دوره‌های آموزشی باید اثربخش و ثمربخش باشند تا بتوانند در بهبود عملکرد کارکنان و کیفیت ارائه خدمات به مردم مؤثر واقع شوند.

ساعت کاری کارکنان در شهریور؛ تصمیم جدیدی ابلاغ نشده است

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین درباره تغییر ساعت کاری کارکنان در شهریورماه گفت: برای شهریورماه فعلاً تغییری در ساعت کاری نداریم و موضوع مربوط به امروز، دیروز یا فردا نیست؛ از سال ۱۳۸۹ مصوبه‌ای در این زمینه داریم که هم‌اکنون نیز قابل اجراست.

وی افزود: حتی پیشنهاد می‌کنم، به‌خصوص در حوزه‌های ستادی که امکان دورکاری وجود دارد، کارکنان بتوانند بخشی از فعالیت خود را از داخل منزل انجام دهند. سازوکار این موضوع نیز در آیین‌نامه سال ۱۳۸۹ هیئت وزیران پیش‌بینی شده و امکان استفاده از آن وجود دارد.

رفیع‌زاده درباره تصمیم‌گیری برای ساعت کاری از شهریورماه اظهار کرد: در حال حاضر در حال بررسی موضوع هستیم، زیرا برای تصمیم‌گیری در این زمینه باید نظر وزارت نیرو را نیز دریافت کنیم تا مشخص شود چه اتفاقی در حوزه مصرف انرژی رخ خواهد داد. در این زمینه در حال رایزنی هستیم.

وی تأکید کرد: اگر قرار باشد تغییری در ساعت کاری ایجاد شود، ان‌شاءالله دو روز قبل از اجرای آن اعلام خواهیم کرد.

رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: بنابراین در شرایط فعلی، اگر هیچ تصمیم جدیدی اعلام نشود، از ۱۶ شهریور ساعت کاری طبق روال به ۸ صبح تا ۴ بعدازظهر بازمی‌گردد. درباره ساعت کاری از ۱۵ شهریورماه به بعد نیز در حال تعیین تکلیف هستیم و اعلام خواهیم کرد که ساعت کاری تغییر می‌کند یا به همین شکل ثابت می‌ماند.