باشگاه خبرنگاران جوان - در شرایطی که ارتقای بهره‌وری نظام اداری و افزایش رضایت شهروندان از خدمات دولتی به یکی از محور‌های اصلی اصلاحات اداری در کشور تبدیل شده است، سامانه فواد ۱۲۸ به عنوان یکی از ابزار‌های نوین نظارت و فوریت‌های اداری در حال گسترش در سطح استان‌ها است.

این سامانه با هدف دریافت، ثبت و رسیدگی سریع به شکایات و گزارش‌های مردمی طراحی شده و تلاش دارد فاصله میان مردم و نظام اداری را کاهش داده و فرآیند پاسخگویی را به‌صورت لحظه‌ای و شفاف مدیریت کند.

بر اساس اعلام مسئولان، فواد ۱۲۸ اکنون در ۱۶ استان کشور فعال شده و کردستان هفدهمین استانی است که به این شبکه نظارتی متصل می‌شود.

تغییر رویکرد نظام اداری؛ از بروکراسی تا پاسخگویی لحظه‌ای

کامل داوودی، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت اداری و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور عصر امروز در نشست با اصحاب رسانه در سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کردستان اظهار کرد: هدف اصلی این سامانه، افزایش پاسخگویی و تقویت سرمایه اجتماعی از مسیر اصلاح نظام اداری است.

وی با اشاره به مطالعات انجام‌شده در سطح ملی افزود: بر اساس پیمایش‌های اجتماعی سال ۱۴۰۳، بخش قابل توجهی از نارضایتی‌ها ناشی از کیفیت خدمات، نحوه ارائه خدمات و طولانی بودن فرآیند‌های اداری بوده است.

به گفته رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، این مطالعات از سال‌های گذشته آغاز شده و در دولت‌های مختلف مورد بررسی قرار گرفته، اما اکنون با رویکرد اجرایی وارد مرحله عملیاتی شده است.

تجربه جهانی و الگوی اصلاح اداری

داوودی با اشاره به تجربه کشور‌هایی مانند سنگاپور، مالزی، چین و فیلیپین در اصلاح نظام اداری گفت: این کشور‌ها با تمرکز بر نظر مردم و بازطراحی فرآیند‌های خدماتی توانسته‌اند رضایت عمومی را افزایش دهند.

وی تأکید کرد: در ایران نیز تلاش شده است با بهره‌گیری از تجربه‌های جهانی، نظام رسیدگی به شکایات مردمی از حالت غیرکارآمد و طولانی به یک ساختار سریع و نتیجه‌محور تبدیل شود.

کاهش زمان رسیدگی؛ از ماه‌ها تا چند ساعت

رئیس مرکز ملی بازرسی کشور با بیان اینکه یکی از مشکلات اصلی گذشته طولانی بودن روند رسیدگی به شکایات بود، اظهار کرد: در برخی موارد، پاسخگویی ۲۰ روز تا سه ماه زمان می‌برد و همین موضوع باعث کاهش اعتماد مردم شده بود.

وی افزود: در سامانه فواد ۱۲۸ هدف‌گذاری شده است که رسیدگی به برخی خدمات در بازه زمانی کوتاه و حتی چند ساعته که اکنون به سه ساعت و نیم رسیده، انجام شود و در نهایت رضایت لحظه‌ای شهروندان ملاک ارزیابی قرار گیرد.

شفافیت و نظارت لحظه‌ای بر عملکرد دستگاه‌ها

داوودی تصریح کرد: در این سامانه، دستگاه اجرایی دیگر خود بررسی‌کننده شکایت خود نیست، بلکه فرآیند رسیدگی به‌صورت برون‌سازمانی و با نظارت لحظه‌ای انجام می‌شود.

وی ادامه داد: گزارش‌ها به‌صورت لحظه‌ای به‌روزرسانی می‌شود و اطلاعات مربوط به تعداد شکایات، موضوعات و روند رسیدگی در اختیار مدیران قرار می‌گیرد.

به گفته وی، در سال گذشته بیش از ۱۲۶ هزار تماس در این سامانه ثبت شده که ۵۹ درصد آنها منجر به حل مشکل شده است، ۲۰ درصد حل نشده و ۲۱ درصد نیز در انتظار پیگیری بوده‌اند.

چالش‌های نظام اداری؛ از ابهام خدمات تا نبود دولت الکترونیک مؤثر

رئیس مرکز ملی بازرسی کشور با اشاره به مشکلات موجود در نظام اداری گفت: یکی از چالش‌های جدی، نبود شفافیت در فرآیند خدمات و عدم آگاهی دقیق شهروندان از مراحل و مدارک مورد نیاز است.

وی اذعان کرد: در برخی موارد، مردم با مراجعه به دستگاه‌ها با تغییر یا ابهام در روند ارائه خدمات مواجه می‌شوند که این موضوع موجب نارضایتی و سردرگمی می‌شود.

چشم‌انداز آینده

داوودی با تأکید بر اینکه سامانه فواد ۱۲۸ صرفاً ابزار نظارتی و دنبال مچ‌گیری نیست، بلکه یک سازوکار اصلاحی در نظام اداری کشور است، اظهار کرد: این سامانه علاوه بر گزارش‌دهی ماهانه به دولت، در آینده به سمت صدور کارنامه عملکرد دستگاه‌ها و رتبه‌بندی استانی حرکت خواهد کرد.

این مقام مسئول ابراز داشت: هدف نهایی، ایجاد یک نظام اداری پاسخگو، شفاف و مبتنی بر رضایت مردم است؛ به‌گونه‌ای که عملکرد مدیران به‌صورت مستمر در معرض ارزیابی عمومی قرار گیرد.

در پایان این نشست تأکید شد که با گسترش فواد ۱۲۸، نظام اداری کشور وارد مرحله جدیدی از پاسخگویی و نظارت مردمی خواهد شد.